Kundenservice
Deutschland ist nicht gerade als Service-Nation bekannt. Trotzdem führen fast alle Unternehmen das Wort Service in der Werbung und den Verkaufsprospekten auf. Damit glauben viele Firmen, ihre Pflicht erfüllt zu haben - das Wort Service wurde schließlich erwähnt.
Was der Kunde auf der Empfängerseite erlebt, sieht allerdings oft ganz anders aus. Beginnend damit, dass die Bedürfnisse des Kunden nur unzureichend erfragt und hinterfragt werden, läutet spätestens bei einer Reklamation "Die Stunde der Wahrheit". Jetzt kann der Käufer die Qualität der Serviceaussagen live überprüfen.
Häufig wird aber auch der gebotene Service nicht richtig vermarktet, dem Kunden der persönliche Nutzen der Dienstleistung nicht richtig dargestellt. Wenn allerdings die Wertigkeit des Service nicht erkannt wird, dann ist jede Serviceleistung "zu teuer". Der Anbieter resigniert meist und beklagt sich dann darüber, dass die Kunden seinen Service nicht annehmen.
In vielen Fällen wird auch ein Service geboten, der vom Kunden gar nicht gefordert oder gewünscht wird.
Durch den Einsatz von CRM-Systemen (Customer Relationship Management) wird immer häufiger das Thema Service auf elektronische Systeme verlagert, ohne die wahren Bedürfnisse der Kunden zu kennen und darauf einzugehen.
Umfragen zeigen immer wieder, dass (wir) Kunden bereit sind, für einen Service zu bezahlen, der uns das Leben erleichtert, uns mehr Komfort bietet - und Spaß macht.
Für den Anbieter ist es allerdings enorm wichtig, seine Zielgruppe (n) genau zu kennen und einen Zielgruppen gerechten Service anzubieten, der von seiner Klientel auch gewünscht und "gekauft" wird.